विभिन्न व्यवसायों में कार्य करने के लिए अपेक्षित कौशल
व्यवसाय/उद्योग अपेक्षित कौशल
कॉल सेंटर बेहतर अभिव्यक्ति क्षमता और भाषा कौशल, उच्चारण की
समझ, टीम का नेतृत्व करने की क्षमता, बुनियादी कम्यूटिंग
(गणना) कौशल।
मार्केट रिसर्च या बाजार सांख्यिकी मानदंडों और बाजार धारणाओं की समझ।
अनुसंधान
डाटा कन्वर्सन, इंटीग्रेशन गणना, भाषा और विश्लेषण कौशल।
यानी आंकड़ों का
रूपांतरण और एकीकरण
मानव संसाधन सेवाएं राष्ट्र से संबद्ध विशेष मानव संसाधन नीतियां, नियम एवं
विनियम।
वित्त एवं लेखा प्रणाली वित्तीय विश्लेषण संबंधी कौशल, अंतर्राष्ट्रीय लेखा प्रणाली
नियम एवं सिद्धांत।
इंजीनियरिंग और तकनीकी और इंजीनियरिंग डिजाइन और गणना
डिजाइन लॉजिस्टिक्स कौशल। प्रचालन अनुसंधान और इंजीनियरी प्रबंध की
बेहतर जानकारी।
स्वास्थ्य देखभाल फार्मेसी और मेडिकल इमेजिंग की जानकारी। भाषा की
लिप्यंतरण, मेडिकल समझ, बुनियादी कम्प्यूटिंग (वर्ड प्रोसेसिंग की जानकारी)
लोकलाइजेशन और लिप्यंतरण कौशल तथा चिकित्सा संबंधी विभिन्न
प्रकार की शब्दावली की समझ।
दूरस्थ शिक्षा एनिमेशन विषय की जानकारी कम्प्यूंटिंग और भाषा कौशल, ड्राइंग
और रचनात्मक अभिरुचि।
नेटवर्क और प्रबंधन कौशल, कम्प्यूटर ग्राफिक कौशल, विभिन्न प्रकार के
नेटवर्क की समझ।
परामर्श संरचना एवं सहायता उपकरण, तकनीकी/गणना कौशल।
इस उद्योग में सफलता के लिए ऐसा व्यवहार सीखना और अपनाना जरूरी है, जो तनाव कम करने में सहायक हो। इसके लिए संचार माध्यम के रूप में अंग्रेजी और एक व्यवसाय के रूप में कम्प्यूटरों में अपेक्षित कौशल की व्यापक रूपरेखा तैयार कर लेनी चाहिए। सामाजिक, कार्मिक और व्यावसायिक सफलता एवं समुद्धि के लिए अपेक्षित व्यावहारिक कौशल का संक्षिप्त विवरण नीचे दिया गया है।
व्यावहारिक कौशल
विषय अभ्यास पद्धति
ग्राहक संबंध समय बर्बाद करने वालों की पहचान, व्यवधान- टेलीफोन,
कार्मिक व्यवधान, आगन्तुक और बैठकें, ऐसे कार्य तय
करना, जो आपको सौंपने हैं। अनिर्णय की स्थिति, अधूरी
जानकारी पर कार्रवाई करना, ''नहीं'' कहने की अक्षमता
पर कैसे काबू पाएं।
विभागीय संचार टीम के सदस्यों के साथ व्यवहार, संकट प्रबंधन
(अग्निशमन), अस्पष्ट संचार, अपर्याप्त तकनीकी जानकारी,
अस्पष्ट लक्ष्य और प्राथमिकताएं, आयोजना का अभाव।
आत्मनियंत्रण प्राथमिकताओं का प्रबंधन, कार्य सक्षमता और उत्पादकता
में वृद्धि, अधिक संतुलित जीवन शैली बनाए रखना, रोजमर्रा
की गतिविधियों को नियंत्रित करने पर अधिक ध्यान देना।
तनाव प्रबंधन दबाव क्या है और तनाव क्या है, स्वयं के तनावों, व्यक्तित्व
के गुणों और तनाव पर प्रतिक्रिया की पहचान, आपके
विश्वास और धारणाएं किस तरह तनाव पैदा करती हैं, स्वयं
को व्यवस्थित करना, क्या आपका रोजगार आपके लिए
तनाव पैदा करता है? तनाव के और क्या कारण हैं, तनाव
प्रबंधन के लिए नीति विकसित करना, स्वप्रबंधन, परिवर्तन
के साथ तालमेल रखना, रियायत तकनीक, परिश्रम
कौशल और अगले कदम की योजना बनाना।
टेलीफोन शिष्टाचार कंपनी के प्रतिनिधि के रूप ग्राहक के प्रति आपकी बहुमूल्य
भूमिका हैं, टेलीफोन पर बातचीत का महत्व, संचार प्रक्रिया,
संचार की चुनौती, टेलीफोन शिष्टाचार कौशल अभ्यास।
अपने ग्राहकों को जानें व्यवहार संस्कृति प्रदर्शित करें, समसामयिक संस्कृति,
कार्य, सामाजिक स्थितियों, भूगोल, मनोरंजन और
अर्थव्यवस्था, इन सबका ग्राहकों पर असर आदि के प्रति
जागरुकता लाना।
कम्प्यूटर कौशल
विषय अभ्यास पद्धति
एमएस वर्ड वर्ड प्रोसेसर और उसके इस्तेमाल, वर्ड प्रोसेसर एक्सप्लोर
करना, डाक्यूमेंट टैम्लेट और डाक्यूमेंट फॉरमेटिंग, टेबल
हेंडलिंग, मेल मर्ज, प्रिंटिंग के लिए पेज सेटिंग।
एमएस एक्सल सप्रेडशीट की जानकारी, वर्ड बुक विंडों एक्सप्लोर करना,
सेल्स/वर्कशीट की फॉरमेटिंग, फॉर्मूला और फंक्शन के
साथ काम करना, चार्ट्स फिल्टरिंग डाटा और पिं्रटिंग
वर्कशीट के साथ काम करना।
एमएस पावर प्वाइंट पावर प्वाइंट का परिचय, पावर प्वाइंट एक्सप्लोर करना,
प्रेजेन्टेशन की आयोजना और निर्माण, एडिंग ट्रांजिशन,
पूर्व धारणा और प्रिंटिंग प्रस्तुतीकरण।
इंटरनेट चैटिंग, यूजर क्रेट करना, साइट सर्च करना है, ई-मेल,
डाउन-लोडिंग, जंक मेल तलाश करना, सर्चिंग (जैसे
गूगल डॉट कॉम) वेब मेल (जैसे याहू मेल), न्यूज ग्रुप (जैसे
याहू समूह)।
टंकण सॉफ्टवेयर और टाइपिंग।
हार्डवेयर
विषय अभ्यास पद्धति
सामान्य सेवाएं वायरस और उसके प्रभावों से परिचय, एंटी वायरस
सॉफ्टवेयर इस्तेमाल करते हुए वायरस दूर करना,
बैकअप और चैकिंग स्टोरेज पद्धतियों का अभ्यास, मल्टी
मीडिया की धारणा, माइक्रो मीडिया लैश की जानकारी।
नेटवर्किंग नेटवर्किंग के मूलभूत सिद्धांत, डोमेन्स एड्रेसिज, कन्फिग्यूरिंग
टीसीपी/आईपी पैरामीटर्स, इंटरनेट एक्सेस की पद्धतियों,
ग्राहक सेवा की जानकारी।
मोडेम मॉड्यूलेशन, माड्यूलेशन के प्रकार, मोडेम को जोड़ना,
इंटरनरल और एक्सटरनल मोडेम।
हार्डवेयर पेरिफरल्स इनपुट-कीबोर्ड, माउस, स्कैनर, लाइट पेन।
आउटपुट-वीडीयू, प्रिंटर्स , प्लॉटर।
आई/ओ-हार्ड ड्राइव, फ्लोपी ड्राइव, सीडी आरडब्ल्यू,
डीवीडी ड्राइव, जिप ड्राइव।
ओएस ओएस के प्रकार, विशेषताएं, टाइप्स, मल्टी टास्किंग,
सिंगल यूजर।
अंग्रेजी भाषा में भावाभिव्यक्ति कौशल
विषय अभ्यास पद्धति
सुनने का कौशल प्रश्नोत्तरी, टी वाई धारावाहिक, फिल्म (अमरीका/ब्रिटेन),
कन्वर्सेशन सीडी, रिसाइटिंग प्ले एंड पोइम्स, समाचार,
अभिव्यक्ति की विभिन्न शैलियां (सीडी), मेहमान वक्ताओं
के साथ वार्तालाप।
शब्द भंडार स्मरणशक्ति संबंधी खेल, शब्द विस्तार कोई अक्षर जोड़
कर या हटा कर नया शब्द बनाना, अनेक प्रकार की
शब्दावली।
व्याकरण का अभ्यास काल, क्रिया, कारक, उपपद (आर्टिकल), रिपोर्टिड
स्पीच, पार्ट्स ऑफ़ स्पीच का परस्पर रूपांतरण।
लेखन कौशल व्यावसायिक/सामाजिक पत्रों का मसौदा, ब्यौरा, टिप्पणियां
लिखना।
तत्काल भाषण किसी विख्यात व्यक्ति से मौखिक साक्षात्कार, धाराप्रवाह,
सतत और तत्काल भाषण।
फोनेटिक्स और स्वर और व्यंजन ध्वनियां, स्वराघात सीडी, वाक्यों का
वायर ट्रेनिंग उच्चारण, शब्दों पर बल, टोन मॉड्यूलेशन, कैसेट्स।
विचार प्रदान करना काल्पनिक स्थिति की रचना, विचारों का विस्तार।
अभ्यास कौशल सामान्य बुद्धि विकसित करना, व्यक्तित्व का विकास।
प्रश्न पूछना और डब्ल्यूएच, टेल, विनम्र मुहावरे, अल्प भाषण।
कार्यालयी वार्तालाप मुलाकात का समय तय करना, वाणिज्यिक शब्दावली,
की कला टेली मार्केटिंग, कार्पोरेट अभिव्यक्ति।
टीम कार्य और भागीदारी : बाहरी एजेंसियों से संबद्ध सभी गतिविधियों के लिए टीम कार्य और टीम भावना के साथ काम करने की क्षमता व्यक्तित्व का आधारभूत गुण है। कुछ अनुसंधानकर्ताओं के अनुसार कोई व्यक्ति टीम के अंतर्गत कितनी दक्षता के साथ काम कर सकता है, यह एक मूलभूत मनोवैज्ञानिक गुण है, जिसे आसानी से बदला नहीं जा सकता। व्यावसायिक उत्कृष्टता सुदृढ़ इच्छा शक्ति के जरिए हासिल की जा सकती है। ऐसे में सुदृढ़ इच्छा शक्ति वाले व्यक्ति अन्य लोगों के मूल्यों और प्राथमिकताओं के अधिक अनुरूप नहीं ठहरते। इससे लगता है कि आउटसोर्सिंग उद्योग विशिष्ट प्रतिभाशाली व्यवसायी अधिक संख्या में नहीं जुटा पाएगा। प्रतिभाशाली व्यवसायियों के अभाव में यह
उद्योग कितना टिक पाएगा यह तो समय ही बताएगा।
व्यवसायियों के स्वास्थ्य से जुड़े मुद्दे : ग्राहक देशों के काम के घंटों से समन्वय कायम करने के लिए अनेक बीपीओ कंपनियां दिन-रात अथवा पूरी रात काम करती हैं। मानव जैविक चक्र के विपरीत काम करने से उत्पन्न मनोवैज्ञानिक दबावों के कारण बीपीओ व्यवसायियों में स्वास्थ्य संबंधी मुद्दों की अनेक शिकायतें सामने आती हैं। अन्य सभी व्यवसायियों के मुकाबले शायद उन्हें स्वास्थ्य संबंधी जोखिम उठाने पड़ते हैं। यह एक महत्वपूर्ण मुद्दा है, जो सर्वोत्तम प्रतिभा को आकर्षित करने और बनाये रखने की बीपीओ कंपनियों की योग्यता पर असर डाल सकता है. असंतोष के कारण काम छोड़कर जाने की समस्या का प्रभाव न केवल प्रशिक्षण पर किए गए खर्च के जाया होने के रूप में सामने आता है, बल्कि कार्मिक निरंतरता के अभाव से उपजी ग्राहक जानकारी क्षति की वजह से व्यापारिक सक्षमता पर भी दुष्प्रभाव डालता है। यह एक महत्वपूर्ण मुद्दा है, जिसका समाधान बीपीओ उद्योग को करना है।
निष्कर्ष : बीपीओ उद्योग के बारे में लोगों की सोच अलग-अलग है। कुछ लोग इसे स्वर्णिम व्यापारिक अवसर के रूप में देखते हैं, तो कुछ इसे एक आकर्षक व्यवसाय समझते हैं। किन्तु
बीपीओ को लाभकारी रोजगार बड़ा जरिया बनाने से पहले यह जरूरी है कि बड़ी संख्या में विद्यार्थियों को तत्संबंधी मूलभूत कौशल का प्रशिक्षण देने के महत्वपूर्ण उपाय किए जायें। आगे चल कर बीपीओ उद्योग की सफलता इस बात पर निर्भर करेगी, कि देश के प्रतिभा वानों का पोषण किस प्रकार किया जाता है। इसमें अनेक सामाजिक-राजनीतिक और मनोवैज्ञानिक-दैहिक मुद्दों की भी भूमिका होगी। आज वास्तव में एक नये युग की शुरुआत हो चुकी है। भले ही पता न चला रहा हो, लेकिन अतीत बदल चुका है। नई प्रणालियां, प्रौद्योगिकी, सिद्धांत और विचारधाराएं जन्म ले चुकी हैं और वे सब हमारा ध्यान आकृष्ट कर रही हैं। अगर आप वैसे ही हैं, जैसे कल थे, तो आप किसी न किसी रूप में विकलांग हैं। प्रौद्योगिकी और उद्योग में सुधार और बदलाव तथा व्यापारिक उद्यमों में उनका इस्तेमाल,
आपका इंतजार नहीं करेगा। इसलिए सफल व्यवसाय के लिए उद्योग की मांग के अनुसार अपने को तैयार करें। मैं इच्छुक उम्मीदवारों को सुझाव देना चाहूंगा कि वे उपरोक्त दिशा निर्देशों के अनुरूप बीपीओ क्षेत्र में बेहतर व्यवसाय के लिए अपने को तैयार करें।